Zielgenau statt 08/15: So pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen richtig

Zunehmender Wettbewerbsdruck, ein verändertes Kundeverhalten, neue Kommunikationswege und hohe Kosten zur Neukundengewinnung – ein gutes Kundenbeziehungsmanagement gewinnt da immer mehr an Bedeutung. Aber wie sieht sowas eigentlich aus? Wir zeigen Ihnen, was wichtig ist.

 

Zielgenau statt 0815 - So pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen richtigDas Ziel des Kundenbeziehungsmanagements (engl. Costumer Relationship Management, kurz CRM) ist es, die Beziehung zwischen einem Kunden und dem Unternehmen möglichst optimal zu gestalten, für beide Seiten gewinnbringend auszubauen und auch langfristig zu erhalten. So weit, so gut. Aber was bedeutet das eigentlich?

CRM ist mehr als ein System 

Irrtümlicherweise wird CRM oft mit datenbankgestützen Systemen zur Kontaktpflege gleichgesetzt. Dabei ist Kundenbeziehungsmanagement viel mehr als das! Die Ausrichtung eines wirklichen CRM ist nämlich viel weniger technisch – vor allem hat es einen strategischen und philosophischen Ansatz. Im Grunde ist es ein umfassender Prozess, der die Bedürfnisse des Kunden in den Fokus aller Handlungen eines Unternehmens stellt. Ein funktionierendes technisches System, das Informationen liefert, bestimmte Prozesse (z.B. Mailings) auslöst und sogar das Kundenfeedback sammelt und auswertet, ist dabei zwar sehr hilfreich, insgesamt aber zweitrangig.

Kundenbeziehungsmanagement als Unternehmensstrategie

Die Perspektive des Kunden einzunehmen und die Leistungen des eigenen Unternehmens aus seinem Blickwinkel zu betrachten und zu hinterfragen, ist nicht bloß Aufgabe eines bestimmten Bereiches oder einer einzelnen Abteilung. Vielmehr muss diese Sichtweise alle Unternehmensebenen durchdringen und fester Bestandteil der Unternehmensstrategie werden von der serviceorientierten Kundenansprache, über eine zuverlässige Auftragsabwicklung und Feedbackkultur, bis zur Produktneuentwicklung und -optimierung. Entscheidend für den Erfolg des eigenen Kundenbeziehungsmanagements ist daher auch die interne Kommunikation.

Kundenbeziehungen: Alte Muster neu denken

Nachdem sich viele Unternehmen jahrelang nur mit sich und der eigenen Marke beschäftigt haben, steht der Kunden selbst zunehmend im Mittelpunkt des Interesses. Wer also mit guten Kundenbeziehungen glänzen und die Zufriedenheit seiner Kunden auch auf Dauer steigern möchte, sollte folgendes beachten:

  • Struktur statt Einheitsbrei

    Anstelle der großen Masse ist es sinnvoll, seine Kunden in Gruppen (je nach Wert für das Unternehmen) einzuteilen und unterschiedlich zu betreuen
  • Zielgenau statt 08/15

    Verschiedene Kunden erfordern verschiedene Touchpoints – Ihre Marketingmaßnahmen sollten auf die unterschiedliche Zielgruppen ausgerichtet sein.
  • Kundenorientiert statt produktorientiert

    Sie suchen noch Kunden für die von Ihnen entwickleten Produkte? Falsch herum. Entwickeln Sie besser Produkte, die den Wünschen Ihrer Kunden entsprechen.
  • Agieren statt reagieren

    Pflegen Sie den Kontakt zu Ihren Kunden auch unabhängig von Verkaufsgesprächen, so können Sie frühzeitig auf Bedürfnisse und Trends eingehen und Ihren Kunden proaktiv Neues anbieten.
  • Individuelle Lösungen statt Katalog

    Es ist nicht Aufgabe des Kunden, sich das passende Produkt aus Ihrem Portfolio herauszusuchen. Bieten Sie stattdessen die richtigen Produkte und Dienstleistungen direkt an.

Es heißt also: Umdenken. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Und Sie? Sie werden mit neuen Erkenntnissen zu Ihren Kunden, mit erhöhter Profitabilität und mit längeren und beständigeren Kundenlebenszyklen belohnt. 

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 Kategorien: Marketing