Service – Ist das nicht einfach nur Kundendienst?

Was hat Service mit Marketing zu tun? Oder anders gesagt: Wie lässt sich Service als Marketing-Instrument nutzen? Mit unseren Tipps kannst du den Servicelevel deines Unternehmens nachhaltig verbessern und so langfristig zufriedene (Neu)Kunden für dich gewinnen.

Service – Ist das nicht einfach nur Kundendienst?

Schlicht und einfach übersetzt bedeutet das Wort Service so viel wie „Dienst“. Es steht zum Beispiel für Dienstleistung, Kundendienst oder aber die Bedienung von Gästen in einem Lokal.

Schaut man in ein Wirtschaftslexikon, hat Service mehrere Bedeutungen:

  • "Dienst, den jemand freiwillig leistet."
  • "Die Kernleistung eines Unternehmens (Dienstleistungsunternehmen)"
  • "Eine Zusatzleistung wie einen Kundendienst“ um „Kunden entweder die Verfügbarkeit der Kernleistung zu gewährleisten oder mit Zusatzdiensten den Markterfolg der Kernleistung zu unterstützen.“

Service kann also sowohl der Notdienst bei einer nicht funktionierenden Heizung als auch der Abschleppdienst eines Autohauses sein. Doch was hier so simpel und logisch klingt, ist in Wahrheit viel tiefgreifender und macht bei Kaufentscheidungen oft den kleinen Unterschied aus.

Zufriedener Kunde = Weiterempfehlung = Neuer Kunde

Die Rechnung ist einfach: Ist ein Kunde mit dem Kundenservice zufrieden, gibt er gerne mehr Geld aus und ist eher bereit, bestimmte Produkte weiterzuempfehlen. Gerade in Zeiten von Social Media, erlebt das so geannnte Empfehlungsmarketing ein Comeback: Nur ein positiver oder auch negativer Eintrag in den sozialen Medien und eine wahre Reichweitenwelle schwappt los.

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Praktische Tipps, die das Servicelevel deines Unternehmens verbessern

Wir halten fest: Service ist das neue Marketing! Oft sind es gerade die kleinen Gesten im Alltag, an denen sich die Kunden erfreuen und die ihre Kaufentscheidung nachhaltig beeinflussen. Dies gilt für Handwerksbetriebe genauso wie für Gourmetrestaurants und viele andere Unternehmen.

Wir haben dir ein paar einfache Punkte zusammengestellt, mit denen du ohne großen Aufwand den Serviceclevel deines Unternehmens nachhaltig verbessern kannst

Erreichbarkeit & Freundlichkeit am Telefon: Es geht nicht darum, 24/7 für seine Kunden erreichbar zu sein, denn oft ist dies auch schlichtweg gar nicht möglich... Handelt es sich zum Beispiel um einen 1-Mann-Betrieb im Handwerk sollte aber zumindest die Mailbox-Ansage freundlich und höflich darüber informieren, dass man zur Zeit beispielsweise gerade auf einer Baustelle ist und sich am späten Nachmittag gerne zurückmeldet.

Kompetenz: Wie kompetent ist mein Ansprechpartner (am Telefon)? Erwische ich immer „nur“ den Auszubildenden, der einfach noch nicht so viel Ahnung haben kann, oder tatsächlich eine Fachkraft, die mir direkt weiterhelfen kann?

Beantworten von Mail-Anfragen (Reaktionszeit und Art und Weise): E-Mails sollten immer innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Bei komplexeren Antworten ist eine kurze Zwischenstandsmeldung á la „Vielen Dank für Ihre Anfrage, die wir innerhalb der nächsten 2 Tage beantworten werden.“ sinnvoll. So ist der Kunde informiert und wartet nicht ungeduldig.

Rückrufzusagen einhalten: Dieser Punkt ist selbsterklärend sage ich einen Rückruf zu einer bestimmten Uhrzeit zu, rufe ich auch um diese Zeit an! Selbst wenn mir selbst noch ein wichtiges Detail fehlt, informiere ich den Kunden zumindest darüber, und beweise so meine Zuverlässigkeit.

Zeitnahe Terminangebote: Ob es nun die Tischreservierung im Restaurant oder der Besichtigungstermin eines Handwerker ist  entscheiden sich Kunden zu einem Produkt bzw. zu einer Dienstleistung, sollte der Termin nicht erst in Wochen oder Monaten erfolgen.

Verlässlichkeit von Terminzusagen: Natürlich halte ich den zugesagten Termin ein oder bitte rechtzeitig um Terminverschiebung. Dies allerdings nur, wenn es absolut nicht anders machbar ist.

Informationen über Änderungen und Verzögerungen sind unerlässlich.

Erscheinungsbild der Mitarbeiter: Das Erscheinungsbild der Mitarbeiter sollte genau wie das...

Erscheinungsbild der Firmenfahrzeuge: immer sauber und gepflegt sein.

Erscheinungsbild der Auftragsstätte (Baustelle, Restaurant, Geschäft etc.): Natürlich kann z.B. eine Baustelle nie perfekt aufgeräumt und sauber sein. Allzu chaotisch sollte es aber auch nicht zugehen, denn dies zahlt negativ auf den Qualitätseindruck Ihrer Arbeit ein.

Reklamationsbearbeitung: Hier ist schnelles und freundliches Reagieren wichtig! Selbst wenn der Kunde vielleicht nicht immer im Recht ist...

Guter Kundenservice: Die kleinen Dinge zählen!

Im Falle von gutem Service ist vor allem eines wichtig: Der Kunde muss sich wertgeschätzt fühlen. Erst wenn ihm der Service das Leben in einer bestimmten Art und Weise erleichtert, nimmt der Kunden diesen auch als wirklich guten Service wahr, und trägt ihn im nächsten Schritt positiv in die Welt hinaus.

Oft sind es nur winzige Unterschiede im Service, die der Kunde positiv wahrnimmt. Doch genau dadurch bleiben erfolgreiche Unternehmen im Gedächtnis und bewegen den Kunden so zu einer (wiederholten) Kaufentscheidung.

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 Kategorien: Best Practice