7 Tipps für erfolgreiches Social Media Krisenmanagement

Dank sozialer Netzwerke wie Facebook und Twitter verbreiten sich negative Bewertungen mit rasender Geschwindigkeit. Kein Unternehmen möchte in den Mittelpunkt öffentlicher Kritik gestellt werden. Wie reagiert man also als Unternehmen am besten auf einen Shitstorm? Wir geben Ihnen 7 Tipps für gutes Krisenmanagement auf Facebook.

Social Media Krisenmanagement | Marketing im Norden

Ein gutes Image ist für jedes Unternehmen wichtig, denn nur zufriedene Kunden sorgen für erfolgreiche Geschäfte. Umso größer ist die Angst, dass der gute Ruf geschädigt wird. Ist man als Unternehmen zum Beispiel auf Facebook vertreten, kann dies schneller gehen, als man denkt: Um bei der Netzgemeinde eine wahre Welle der Empörung auszulösen, genügt meist schon ein kleiner Fauxpas. Beiträge und Kommentare verbreiten sich viral, ein gravierender Schaden für das Erscheinungsbild des Unternehmens droht. Was also ist zu tun, wenn sich ein Shitstorm anbahnt?

Shitstorm: Berechtigte Beschwerde oder kritischer Kommentar?

Diese Frage gilt es als Erstes zu beantworten. Oft verschwimmt der Unterschied zwischen kritischen Kommentaren und Beschwerden. Es gilt, ein wenig genauer hinzusehen. Möchte ein User seinen Unmut äußern, tut er dies meist in einem kritischen Kommentar. Die Aussagen, die er tätigt, sind kein allgemeingültiger Fakt, sondern eine subjektive Äußerung. Lassen Sie dem Kunden seine persönliche Meinung  und beantworten Sie seinen Kommentar mit einer höflichen, professionellen Aussage.

Hat der Kunde  dagegen tatsächlich eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt gemacht, hat er allen Grund zu einer Beschwerde. Hierbei reicht ein professioneller Kommentar nicht aus man sollte handeln! Prüfen Sie den Sachverhalt ganz genau.

Kritik im Web: Seien Sie auf den Ernstfall vorbereitet

Je besser sich Unternehmen auf Krisensituationen vorbereiten, umso schneller kann im Ernstfall reagiert werden. Im Social Web ist Schnelligkeit gefragt: Binnen weniger Stunden können zahlreiche Beiträge geschrieben und Fotos geteilt werden. Am wichtigsten ist es, den Kunden in seiner Angelegenheit ernst zu nehmen und ihm Anerkennung zu schenken. Was zunächst abwegig klingt, kann wahre Wunder bewirken und am Ende eine komplette Eskalation verhindern.

7 Tipps für Krisenmanagement in sozialen Netzwerken

  1. Cool bleiben
    Bewahren Sie Ruhe. Und vor allem: Bleiben Sie sachlich. Lassen Sie sich von den negativen Kommentaren nicht auf eine emotionale Ebene ziehen. Das bietet noch mehr Angriffsfläche für Sie und führt zu nichts. Suchen Sie den Dialog mit Ihren Kunden und wählen Sie ihre Worte mit Bedacht.

  2.  Zuhören und bewerten
    Was steckt hinter der Aussage des Kommentators? Gehen Sie der Sache auf den Grund und prüfen Sie, ob es tatsächlich einen Anlass zur Beschwerde gibt. Wenn es nötig ist, fragen Sie noch einmal beim User nach.

  3.  Schnell sein
    Ihre Reaktionszeit in sozialen Netzwerken sollte nicht länger als einen Tag betragen. So geben Sie dem User das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und verhindern die virale Verbreitung von Gerüchten und Spekulationen. Aber Vorsicht: Unüberlegte, vorschnelle Reaktionen auf eine Beschwerde können nach hinten losgehen.

  4.  Verantwortung übernehmen
    Zum Entschärfen eines Shitstorms sind eine offizielle Stellungnahme und eine genaue Darlegung des Sachverhalts essentiell. Versuchen Sie nicht, sich aus Fehltritten herauszureden, sondern stehen Sie offen dazu. Jeder mach Fehler! Eine aufrichtige Bitte um Verzeihung kann die Netzgemeinde beschwichtigen und zeugt von Respekt.

  5. Transparenz und Ehrlichkeit
    Punkten Sie mit Ihrer Persönlichkeit. Seien Sie im Umgang mit Kritik offen und ehrlich. Die Aufklärung sollte transparent und nachvollziehbar sein, damit Ihr Kunde sich verstanden fühlt und weitere Missverständnisse vermieden werden können.

  6. Keine Zensur
    Erlauben Sie Ihren Fans weiterhin das Posten von Beiträgen auf Ihrer Pinnwand und löschen Sie keine Beiträge oder Kommentare. Dank Facebook können Postings kommentiert und Kunden so besänftigt werden. Dürfen die User ihre Meinung nicht mehr frei auf Facebook äußern, werden sie es außerhalb der sozialen Netzwerke tun. Und genau dort können Sie nicht eingreifen... Nutzen Sie Social Media also als Ort des Dialogs.

  7. Individuelle Lösungen
    Es gibt keine Musterlösung im Umgang mit kritischen Kommentaren, denn jeder Fall ist anders. Wichtig ist, dass Sie Ihrem Kunden weder eine vorgefertigte Standardlösung servieren, noch auf eine Service-Hotline verweisen. Versuchen Sie, für jeden Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Wurden die Gespräche bis dahin öffentlich gehalten, machen Sie auch Ihren Lösungsvorschlag öffentlich. Möchten Sie die Kommunikation dagegen auf private Nachrichten verlegen, verfassen Sie zumindest eine kurze öffentliche Antwort unter der Beschwerde, in der Sie mitteilen, dass Sie sich um eine schnelle Lösung bemühen.

Social Media Kritik als wertvolles Feedback

Fassen Sie Kundenkritik grundsätzlich nicht als persönlichen Angriff gegen Sie als Person auf. Betrachten Sie diese vielmehr als wertvolles Feedback, mit dessen Hilfe Sie Ihre Kunden in Zukunft noch zufriedener machen können. Nehmen Sie die Anregungen auch als Grundlage für die stetige Optimierung von Produkten und Produktionsprozessen.

Grundsätzlich gilt: Die mögliche Gefahr, einmal im Mittelpunkt der öffentlichen Kritik zu stehen, sollte Sie nicht dazu bringen, ganz und gar auf einen eigenen Unternehmensauftritt in Sozialen Netzwerken zu verzichten. Packen Sie es an!

- Ein Artikel von Laura Willenborg -

Facebook-Marketing für KMU

 

Titelbild: © Thomas Reimer / Fotolia
 Kategorien: Social Media